¿Qué busca realmente un cliente de Selección Directiva?

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Las empresas de servicios nos debemos a nuestros clientes, que son otras empresas como nosotros mismos. En un contexto b2b, es fundamental generar una relación de confianza con tus clientes, pero, sobre todo, ser capaz de empatizar en todo momento con su realidad empresarial. En Montaner&A llevamos más de 45 años apoyando a empresas que buscan una oportunidad de crecer, de mejorar su liderazgo y de seducir al mejor talento que les ayude a alcanzar el éxito.

Las necesidades del servicio de Selección Directiva

Como empresa de servicios hemos crecido de la mano del cliente, un cliente que tiene una necesidad dual. Por un lado, la de la empresa, que puede ser el cumplimiento del plan de negocio anual, o la mejora del liderazgo interno o de su organización. Por otro, el de la persona que nos encarga el proyecto. En el caso de una selección directiva, la persona detrás de esa necesidad de seducir e integrar talento nuevo al equipo tiene el reto de encontrar ese perfil, pero, además, que encaje con el propósito de empresa y con la idiosincrasia del equipo al que se incorporará. De aquí que sea vital para fidelizar en Montaner&A entender, comprender, apoyar y acompañar en todo el proceso a nuestros clientes.

Con el objetivo de entender aún mejor dichas necesidades, afianzar nuestra empatía y perfeccionar nuestra experiencia cliente, en 2018 empezamos a analizar precisamente dicha experiencia en uno de nuestros servicios claves, el de Selección Executive o Directiva: aquella selección que implica la búsqueda de talento de perfiles de mandos intermedios y directivos, incluso CEOs. Unas posiciones que, junto con el papel estratégico que tienen, suponen un estrés añadido para los/as directores/as de RRHH y dirección general encargados/as de buscarlos por las expectativas tan altas que generan. De hecho, cuando nos encargan este tipo de selecciones, esperan que las realicemos como si fuésemos parte de su mismo equipo, como si el proceso se hiciera de forma interna. Por tanto, la sincronía entre Montaner&A y nuestro cliente debe ser total.

¿Cuáles son las fases del Service Design para un cliente de Selección Directiva?

Dentro del proyecto de revisar nuestra experiencia de cliente trabajamos con herramientas propias de la metodología ‘Service Design’ a través de varias fases:

  • Análisis de fuentes de información internas (nuestros/as expertos/as y consultores/as), encuestas de satisfacción de servicio e informes de resultados anuales del servicio. Pero también de las externas: qué documentación, casos de éxito y ejemplos había en el mercado. Lo cierto es que descubrimos que la experiencia de candidato de selección sí se ha trabajado bastante, pero no así la de cliente. Una oportunidad única para Montaner&A.
  • Creación del customer journey del servicio de Selección Executive para delimitar el marco concreto de la vivencia real del cliente.
  • Entrevistamos a 10 clientes clave para conocer la experiencia, contrastar el customer journey que habíamos definido previamente y descubrir ‘insights’ que nos ayudaron a entender mejor sus necesidades, inquietudes y todo aquello que forma parte del back-stage del servicio y que no es relevante para el cliente.
  • Delimitación final de la nueva experiencia y plan de acción para ajustarnos a ella.

Principales novedades de la experiencia del cliente de Selección Executive de Montaner&A

El proyecto duró casi tres meses y nos permitió mejorar nuestra experiencia, contrastarla y lanzar incluso algún servicio nuevo que ha terminado de ‘redondearla’, sin duda.

Entre las principales conclusiones, el cliente de Selección Executive valora los siguientes aspectos de nuestra relación:

  • Compartir nuestros valores y visión de empresa. Es fundamental para crear esa empatía.
  • Transversalidad de nuestra oferta al ser un grupo global de RRHH y poder ofrecerles soluciones distintas a las iniciales que quizá tenía en mente.
  • Crear lazos a largo plazo y vincularnos en la toma de decisión.
  • Facilitar la parte más burocrática.
  • Tener visibilidad del proceso, pero, sobre todo, de la terna de candidatos finalistas.
  • Nuestra recomendación final en base al análisis y el proceso de conocimiento del candidato.
  • Acompañamiento constante, proactividad y franqueza.

Detectamos dos puntos fundamentales que hemos traducido en oportunidades de mejora de la relación:

Por un lado, nos implicamos más que nunca en el asesoramiento previo al arranque del proceso de selección. Ayudamos al cliente a analizar y entender qué necesita realmente. En algunos casos la posición inicial de directivo/a, en realidad atendía más a una necesidad de fichar un/a técnico/a experto/a con habilidades de liderazgo, pero no un/a director/a de área. Es fundamental ayudar al cliente a definir bien el puesto de trabajo, funciones, expectativas y propósito de esa plaza. Además, estudiar cómo está el mercado y qué perfiles similares se pueden estar seleccionando en ese momento, para ver qué grado de dificultad podemos encontrar por oferta/demanda.

Por otro lado, el cliente que confía en nosotros para fichar un/a nuevo/a directivo/a necesita un paso más allá… necesita ayuda con la integración de ese/a nuevo/a profesional. Y esta integración no se limita a un plan de acogida, va más allá, pasa por alinear e integrar la misión del nuevo fichaje con las expectativas de su responsable directo/a y la compañía. En un proceso de acompañamiento, casi de coach. De este modo, lanzamos en 2019 el servicio Selección Onboarding, mediante el cual nuestro equipo de selección trabaja desde el inicio del proceso de reclutamiento con nuestro equipo de Consultoría y Gestión del Cambio para crear un plan a 30 o 90 días de onboarding de ese candidato/a finalista que es contratado/a por nuestro cliente.

Esta nueva experiencia nos ha permitido desarrollar durante 2019 y 2020 un servicio de gran calidad valorado por nuestros cincuenta clientes top en un 8,6 (sobre 10), mejorando dos puntos con respecto a la anterior experiencia.

En un contexto de cambio como el actual, las organizaciones debemos ser capaces de adaptarnos a las necesidades de cada cliente y para ello es fundamental una cultura basada en preguntar, contrastar, analizar, prototipar y aprender.

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